「ポスティングでクレームを受けたけれど、どう対応すればよいのかわからない」「今後もチラシを配り続けて大丈夫なのだろうか」と不安に感じていませんか？
ポスティングでクレームが発生した際は、慌てて対応するのではなく、まず状況を確認して相手の話を聞くことが大切です。クレームの内容に応じて適切に対応し、原因を振り返ることで、同じトラブルの防止にもつなげられます。
本記事では、ポスティングでクレームを受けた際の初動対応や、よくある事例ごとの対処法、通報・金銭要求を受けた場合の対応について解説します。
クレームを未然に防ぐ対策もあわせて紹介するので、ポスティングを続けるための参考にしてください。
関連する内容を動画で解説しています。ぜひあわせてご覧ください。
ポスティングでクレームが発生した場合の初動対応
ポスティングでクレームが発生した際は、迅速かつ誠実に対応することが大切です。対応を後回しにしたり、相手の話を十分に聞かずに判断したりすると、不信感を招きトラブルが大きくなるおそれがあります。
クレームを受けたら、まず相手の話を遮らずに聞き、不快な思いや迷惑をかけたことに対して謝罪します。そのうえで、投函した場所や日時、チラシの状態、相手が求めている対応などを確認しましょう。必要に応じて社内や委託先の配布記録も確認し、回収・配布停止などの対応を行います。
対応後はクレームが発生した原因を確認し、同じトラブルを繰り返さないための対策につなげることも重要です。クレームを受けて焦っていても、感情的にならず、一つずつ冷静に対応しましょう。
クレームへの謝罪の例文
クレームへの謝罪では、相手の気持ちに配慮しながら、誠意が伝わる言葉を選びましょう。状況や相手の要望に合わせて、伝え方を調整することも大切です。
電話や訪問時には、以下のように伝えます。
「このたびは、チラシの投函によりご迷惑をおかけし、申し訳ございません。状況を確認のうえ対応いたしますので、投函された場所や日時などをお聞かせいただけますでしょうか。」
メールや書面で謝罪する場合は、以下のような文章が一例です。
「このたびは、弊社のチラシ投函によりご迷惑をおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。ご指摘いただいた内容を確認し、今後同様のことが起こらないよう再発防止に努めてまいります。」
謝罪する際は、配布スタッフへの責任転嫁や言い訳は避けましょう。そのうえで、投函日時や場所、チラシの状態、相手が求めている対応などを確認し、必要な対応へつなげることが重要です。
ポスティングのクレーム内容別の対応方法
ポスティングでは、投函先や配布方法、スタッフの行動など、さまざまな原因でクレームが発生します。クレームの内容によって確認すべきことや取るべき対応は異なるため、状況に応じた判断が必要です。
ここでは、ポスティングで起こりやすい5つのクレームについて、原因から対応方法、今後の防止策まで順番に解説します。
「チラシ不要」の住宅へ投函してしまった
「チラシ不要」「投函禁止」などの表示がある住宅への投函は、住民の方の意思に反してしまうため、クレームにつながりやすいケースです。表示を見落としたまま投函すると、店舗や企業への不信感を招くこともあります。
クレームを受けた場合は、迷惑をかけたことを謝罪し、投函した場所や日時などの事実関係を確認しましょう。チラシの回収を求められた場合は、相手の要望や状況を確認したうえで必要に応じて迅速に回収します。
再発を防ぐには、投函前にポストや住宅周辺の表示を確認することが大切です。今後同じ住宅へ投函しないよう、該当住所を配布禁止リストへ登録し、配布担当者や委託先へ共有しましょう。
チラシの重複投函や配布ミスが発生した
同じ住宅に複数枚のチラシを入れたり、対象外の住宅へ誤って投函したりすることも、ポスティングで起こりやすいトラブルです。とくに複数のスタッフで配布する場合、担当エリアや配布済みの住宅が共有されていないと、重複投函や配布ミスにつながります。
クレームを受けた際は、配布記録などを確認して、「いつ・どこで・誰が」配布したのかを把握しましょう。そのうえで、相手の要望に応じて必要な対応を行います。
再発を防ぐには、スタッフごとの担当エリアを明確にしましょう。また、配布済みの場所は必ず記録し、スタッフ間で共有します。
雨でチラシが濡れた・ポストからはみ出した
濡れたチラシをそのまま投函したり、チラシの一部がポストからはみ出していたりすると、ほかの郵便物まで濡れるなど、住民の方に迷惑をかけることがあります。また、無理に押し込むとチラシや郵便物が破れてしまうこともあるので、ポストの奥まで丁寧に入れることを心がけてください。
クレームを受けた際は、チラシやポストの状態などを確認し、必要に応じてチラシを回収しましょう。
再発を防ぐには、雨天時の配布を避けるほか、チラシ全体がポスト内に収まるよう投函することが大切です。投函が難しいポストには無理に入れないなど、ポスト内のほかの郵便物にも配慮して配布しましょう。
配布スタッフの行動やマナーが原因でクレームになった
早朝や夜間など住民の迷惑になりやすい時間帯に配布したり、必要以上に敷地内へ立ち入ったりするなど、配布スタッフの行動やマナーがクレームにつながることもあります。チラシを正しく投函していても、配布中の振る舞いは店舗や企業の印象に直結するため注意が必要です。
クレームを受けた場合は、相手から詳しい状況を聞き、当日の配布状況や該当スタッフの行動を確認しましょう。問題となる行動があった場合は、スタッフへの指導も行います。
同じ行動を繰り返さないよう、問題となった内容を関係スタッフへ共有し、必要に応じて該当する配布ルールを見直しましょう。
チラシの内容や表現が不適切だった
実際よりも効果を大きく見せる誇大表現や、誤解・不快感を招く表現など、チラシの内容そのものがクレームの原因になることもあります。チラシの表現に問題があると、広告への不信感だけでなく、店舗や企業の印象を損なうことにもつながります。
クレームを受けたら、まず指摘された内容や表現を確認しましょう。クレームの原因となる表現が確認できた場合は、チラシの配布を停止し、該当箇所を修正します。
同様のクレームを防ぐには、配布前にチラシの内容や表現を確認できる体制を整えることが大切です。複数人でチェックするなど、誤解や不快感を与える表現がないかを確認してから配布しましょう。
通報・金銭要求など対応に注意が必要なクレームへの対処方法
ポスティングのクレームのなかには、警察や管理会社へ通報されたり、金銭や損害賠償を求められたりするケースもあります。このような場合は、慌てて相手の要求に応じたり、その場で責任の有無を判断したりせず、まずは事実関係を確認することが大切です。
ここからは、警察や管理会社へ通報されたケースと、金銭や損害賠償を求められたケースに分けて、対応方法を解説します。
警察や管理会社へ通報された場合
警察などへ通報されたからといって、ポスティング自体が直ちに違法となるわけではありません。ただし、チラシを投函するために許可なく敷地や建物へ立ち入るなど、配布に伴う行為が法律上の問題になることがあります。
警察や管理会社から連絡を受けたら、まずは何が問題となっているのか、通報の内容を落ち着いて確認しましょう。警察から指示があったときは、その内容に従って対応します。
配布したチラシや配布エリアがわかる地図、当日の配布記録などを手元に用意しておくと、状況を説明しやすくなります。
ポスティング会社へ依頼している場合は、通報されたことを速やかに共有し、当日の配布状況を確認してもらいましょう。
金銭や損害賠償を要求された場合
金銭や損害賠償を要求されても、その場で支払いや約束をするのではなく、まずはどのような損害が生じたのか、請求の理由を確認しましょう。
たとえば、「チラシの投函によって物が破損した」と主張されたときは、損害箇所の写真や修理費用がわかる資料などを確認します。相手から伝えられた内容や提出された資料は記録に残し、責任者や委託先にも共有したうえで対応を判断しましょう。
高額な請求を受けたときや、責任の有無を判断することが難しいときは、安易に結論を出さず、弁護士などの専門家へ相談することも検討してください。
たったの3.5万円～で
＼ 月々にチラシを1万枚配布！ ／
ポスティングでクレームを防ぐために配布体制を整える
ポスティングのクレームを防ぐには、配布スタッフ一人ひとりが注意するだけでなく、トラブルを起こしにくい体制を整えることが重要です。ルールや情報が十分に共有されていなければ、スタッフによって判断や配布方法にばらつきが生じる可能性があります。
配布ルールを明確にしたうえでスタッフ全員に共有し、「誰が・いつ・どこへ」配布したのかを把握できる仕組みを整えましょう。自社で管理することが難しい場合は、配布状況を確認できる体制が整ったポスティング業者へ依頼するのも一つの方法です。
ここでは、クレームを未然に防ぐために整えておきたい3つのポイントを紹介します。
配布禁止リストを適切に管理する
誤投函を防ぐには、クレームがあった住宅や配布を断られた物件を「配布禁止リスト」として管理しましょう。
リストには戸建てだけでなく、マンションや管理会社単位の配布禁止情報も記録します。新たにクレームを受けたり、配布ルールが変更されたりした際はその都度更新し、常に最新の状態を保つことが大切です。
また、配布禁止リストは作成するだけでなく、スタッフ全員が確認できる仕組みを整える必要があります。ポスティング用の記録アプリには、地図上に投函禁止の住宅やマンションなどを登録・共有できるものもあるため、配布エリアが広い場合や複数人で配布する場合は活用を検討してみましょう。
スタッフへ配布ルールとクレーム事例を共有する
配布スタッフが共通の認識を持って行動できるよう、基本的な配布ルールを明確にしておきましょう。投函方法や配布時のマナー、立ち入りを避ける場所などをマニュアルにまとめておけば、スタッフの判断のばらつきを抑えやすくなります。
過去に発生したクレームも、「どのような状況で起きたのか」「その後どのように改善したのか」まで共有すると、具体的な注意点を理解しやすくなります。新人研修や定期的なフィードバックの機会を設け、現場で気付いたことも共有しながら、配布ルールを見直していきましょう。
信頼できるポスティング会社を選ぶ
自社で配布スタッフの教育や配布状況の管理まで徹底するのが難しい場合は、ポスティング業者へ依頼するのも一つの方法です。ただし、業者によって配布の管理方法は異なるため、料金だけでなく、どのような体制で配布しているかも確認しましょう。
業者を選ぶ際は、スタッフへの教育体制や配布ルールのほか、配布状況を確認できる仕組みがあるかもチェックしたいポイントです。
自社でポスティング業者の選定や配布管理まで行うのが難しい場合は、業者選定から配布・報告までまとめて依頼できるサービスも選択肢です。シェアチラシでは、GPSでの配布追跡や配布報告書の提出などを選定基準にしたポスティング業者と提携し、配布完了後の報告まで行っています。
クレームのリスクを抑えるためにも、配布を任せるだけではなく、配布状況を適切に管理・確認できる業者を選びましょう。
ポスティングは適切な対応と対策でクレームのリスクを減らせる
ポスティングでクレームが発生すると、「もう配布しないほうがよいのでは」と不安に感じることもあるでしょう。しかし、クレームが起きたからといって、すぐにポスティングを中止する必要はありません。
まずは事実関係を確認し、謝罪や必要な対応を行ったうえで、同じことが起こらないよう対策につなげることが大切です。金銭を要求されたり、警察や管理会社へ通報されたりしたときは、その場で判断せず、状況に応じて責任者や専門家へ相談しましょう。
また、配布禁止リストを管理したり、スタッフ間で配布ルールを共有したりすることで、クレームのリスクを減らせます。クレームが発生したときは原因を振り返り、現在の配布体制で安全に続けられるかを確認してみてください。
自社だけで管理を徹底するのが難しければ、管理体制の整ったポスティング会社へ依頼する方法もあります。クレームを必要以上に恐れず、安心して配布できる環境を整えながらポスティングを活用していきましょう。
LINEでお問い合わせ
Webでお問い合わせ